לקוח זועם מתקשר אליכם או מתפרץ ישירות למשרד שלכם. הוא מאשים אתכם בכל החטאים האפשריים ועם קצף בפיו מודיע לכם, שהוא לא מוכן להמשיך לשתף פעולה עם חברה כמו שלכם...

נראה שאתם עשיתם בדיוק את מה שהלקוח רצה, ניסיתם לענות על כל הדרישות שלו, והוא לא מרוצה, וזאת בלשון המעטה. אבל זה לא הזמן להילחץ – זה הזמן לפעול!


1. תבררו, ממה בדיוק הלקוח לא מרוצה. בניסיון שלי היה מקרה שבו המנהל סיכם עם הלקוח בפרטי פרטים את כל המרכיבים בהזמנה. הלקוח נראה מרוצה מאוד. המנהל, מלא בגאווה, מילא את ההזמנה. למחרת התקשר הלקוח, שעוד אתמול היה מרוצה מאוד. התחילו הטענות. הסתבר, שעבור הלקוח היה חשוב מאוד שהסחורה תגיע בשעה 16:00. אבל הם לא דיברו על העניין הזה באופן מדויק. המנהל היה עד כדי כך שקוע בתוכן של ההזמנה, שהוא לא שם לב לזמנים שצוינו.


2. כאשר הבנתם ממה הלקוח לא מרוצה – תסכימו איתו, תגידו לו שאתם מבינים אותו ושבמקומו אתם הייתם מרגישים את אותו הדבר.


3. כאשר הרוחות קצת נרגעו – מגיע הזמן לפעול. תציעו את האפשרות שלכם לפיתרון הבעיות. אל תחכו עד שהלקוח יתפרץ עליכם שנית עם קללות. לדוגמא, אם נתקעתם בפקק תנועה ואיחרתם לפגישה שבה חיכו לכם הלקוח והשותף שלו, והשותף נסע עוד לפני שהגעתם, תציעו ללקוח להתקשר בעצמכם לשותף שלו, ולהתנצל על האיחור. בכל מקרה, תציעו פיתרון משלכם לבעיה שנוצרה. אם הלקוח לא יקבל אותו – תציעו לו פיתרון נוסף. במלה אחת, תפעלו, כך יהיו לכם יותר סיכויים להגיע להסדר עם הלקוח.